KI-Telefonassistent im E-Commerce: Retouren, Bestellstatus und Kundenservice automatisieren

Dein Online-Shop läuft. Die Bestellungen kommen rein. Und mit ihnen die Anrufe: “Wo ist mein Paket?”, “Wie schicke ich das zurück?”, “Können Sie die Adresse ändern?”

Dieselben 10 Fragen, hundertmal am Tag. Dein Support-Team verbringt 80 % seiner Zeit mit Antworten, die in den FAQs stehen – und hat keine Kapazität für die Fälle, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen.

Die Top 10 Anrufe im E-Commerce – und welche die KI übernimmt

~75 % der Anrufe sind vollständig automatisierbar. Die restlichen 25 % (Beschwerden, komplexe Beratung) werden an dein Team weitergeleitet – aber mit allen Infos vorbereitet.

Was der KI-Telefonassistent konkret macht

Bestellstatus in Echtzeit

Der Kunde nennt Bestellnummer oder Name + E-Mail. Der Assistent:

1. Identifiziert die Bestellung im System
2. Prüft den Versandstatus (DHL, DPD, Hermes, GLS)
3. Nennt die voraussichtliche Lieferzeit
4. Gibt die Tracking-Nummer per SMS weiter

Dauer: 30 Sekunden. Ohne Warteschleife, ohne “Ich schau mal nach.”

Retouren abwickeln

Der Assistent führt durch den Retourenprozess:

1. Bestellung identifizieren
2. Retourengrund erfassen
3. Retourenlabel per E-Mail senden
4. Erstattungsprozess erklären

Bei manchen Fällen (Kulanz, Teilretoure, defekte Ware) wird an das Support-Team eskaliert.

Adress- und Bestelländerungen

Solange die Bestellung noch nicht versendet ist, kann der Assistent:

• Lieferadresse ändern
• Artikel stornieren
• Zahlungsart anpassen
• Lieferdatum verschieben

Produktverfügbarkeit

“Haben Sie das noch in Größe L in Blau?” – Der Assistent prüft den Bestand in Echtzeit und kann sogar alternative Optionen vorschlagen.

Rechenbeispiel: Online-Shop mit 500 Bestellungen/Tag

Ohne KI: - 150 Anrufe pro Tag (30 % der Bestellungen generieren einen Anruf) - 3 Support-Mitarbeiter à 40 €/Stunde (Arbeitgeberkosten) - Durchschnittliche Bearbeitungszeit: 5 Minuten/Anruf - Täglicher Support-Aufwand: 12,5 Stunden = 500 €/Tag = 11.000 €/Monat

Mit KI: - 75 % automatisch bearbeitet = 112 Anrufe/Tag von KI übernommen - Verbleibend: 38 Anrufe/Tag für menschlichen Support - Bedarf: 1 Support-Mitarbeiter statt 3 - Neuer Support-Aufwand: 4.000 €/Monat - KI-Kosten: 500–800 €/Monat - Ersparnis: ~6.000 €/Monat

Plus: Schnellere Antwortzeiten → höhere Kundenzufriedenheit → weniger Retouren → bessere Bewertungen.

Integration in E-Commerce-Systeme

Der KI-Telefonassistent funktioniert nur, wenn er auf deine Daten zugreifen kann:

Warum telefonischer Support im E-Commerce nicht ausstirbt

“Unsere Kunden nutzen Chat und E-Mail.” – Stimmt. Aber:

• 23 % der Kunden bevorzugen weiterhin das Telefon (Bitkom 2025)
• Bei Problemen (falsches Produkt, defekt, Lieferverzug) greifen 45 % zum Telefon
• Ältere Zielgruppen (50+) telefonieren deutlich häufiger
• Komplexe Anliegen werden am Telefon 3x schneller gelöst als per E-Mail

Das Telefon abzuschalten ist keine Option. Aber es mit KI zu automatisieren, ist die smarteste Investition im Support.

Der Wettbewerbsvorteil: Support als Kaufargument

In einem Markt, in dem sich Produkte und Preise ähneln, entscheidet der Service. Ein Kunde, der in 30 Sekunden seinen Bestellstatus erfährt, kauft wieder. Ein Kunde, der 15 Minuten in der Warteschleife hängt, kauft woanders.

Die besten E-Commerce-Shops nutzen Support nicht als Kostenstelle, sondern als Umsatztreiber:

• Beratung vor dem Kauf → höhere Conversion
• Schnelle Problemlösung → weniger Retouren
• Proaktive Kommunikation → höhere Wiederkaufrate
• 24/7-Erreichbarkeit → Bestellungen aus anderen Zeitzonen

So setzen wir das um

Bei Agentino haben wir die KI-Telefonassistent-Technologie ursprünglich für Handwerksbetriebe entwickelt – aber das Prinzip ist identisch: Jeden Anruf sofort annehmen, intelligent qualifizieren und automatisch bearbeiten. Die Architektur ist die gleiche, nur die Gesprächslogik und Integrationen sind anders.

Für E-Commerce-Shops konfigurieren wir:

• Shop-System-Integration (Shopify, WooCommerce, Shopware)
• Versanddienstleister-Anbindung für Echtzeit-Tracking
• Retouren-Workflow mit automatischem Label-Versand
• Eskalationslogik für Beschwerden und komplexe Fälle
• Mehrsprachigkeit für internationale Shops

Die Erfahrung aus der Umsetzung von API-Schnittstellen zwischen verschiedenen Systemen ist hier der Schlüssel – dein Assistent ist nur so gut wie die Daten, auf die er zugreifen kann.

FAQ

Kann der Assistent auch Bestellungen entgegennehmen?

Grundsätzlich ja – bei einfachen Nachbestellungen oder Ergänzungsbestellungen. Für Neubestellungen mit Produktberatung empfehlen wir die Weiterleitung an einen Berater oder den Verweis auf den Online-Shop.

Was ist mit Betrugsversuchen?

Der Assistent prüft die Identität über Bestellnummer + E-Mail oder Name + Adresse. Adressänderungen an bereits versandte Pakete sind nicht möglich. Bei verdächtigen Anfragen wird eskaliert.

Wie schnell ist die Einrichtung?

Bei Standard-Shopsystemen (Shopify, WooCommerce): 2–3 Wochen. Bei komplexeren Setups mit ERP-Anbindung: 3–5 Wochen.

Können saisonale Spitzen abgefangen werden?

Ja – Black Friday, Weihnachten, Sommer-Sale. Der KI-Assistent skaliert automatisch. Kein Saisonpersonal nötig, keine Einarbeitungszeit, keine Qualitätsschwankungen.

Fazit: Support skalieren, ohne Support-Team zu verdreifachen

Im E-Commerce wächst der Support proportional zum Umsatz – es sei denn, du automatisierst. Ein KI-Telefonassistent beantwortet 70–80 % der Standardanfragen automatisch, sofort und rund um die Uhr. Dein Team konzentriert sich auf die Fälle, die echte Aufmerksamkeit brauchen.

Du willst wissen, wie viel Support-Aufwand du mit KI einsparen kannst? Lass uns das in einem kostenlosen 30-Minuten-Gespräch durchrechnen. Lies auch, wie KI den Fachkräftemangel im Kundenservice kompensiert und was KI-Agenten autonom erledigen können.