KI-Telefonassistent für Arztpraxen: Patientenanrufe automatisieren, ohne Empathie zu verlieren

Montagmorgen, 8:01 Uhr. Die Praxis öffnet. Drei Leitungen klingeln gleichzeitig. Am Empfang stehen schon Patienten. Die MFA versucht, Telefon und Empfang gleichzeitig zu managen – und schafft beides nur halb.

Das ist keine Ausnahme, das ist Alltag in deutschen Arztpraxen. Laut KBV-Umfragen beklagen 70 % der Patienten, dass sie ihre Praxis telefonisch schlecht erreichen. Gleichzeitig beklagen 80 % der MFAs, dass Telefonarbeit sie von der eigentlichen Patientenversorgung abhält.

Die meisten dieser Anrufe sind Routine: Termine buchen, Termine absagen, Rezepte bestellen, Überweisungen anfragen. Genau die Aufgaben, die ein KI-Telefonassistent übernehmen kann.

Was rufen Patienten an? Die 80/20-Regel

75–80 % aller Anrufe sind standardisierbar. Das bedeutet: Dein Praxisteam könnte sich auf die 20 % konzentrieren, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit brauchen.

Wie ein KI-Telefonassistent in der Praxis funktioniert

Terminbuchung

Patient ruft an → Assistent fragt nach gewünschtem Termin, Arzt und Anliegen → prüft Verfügbarkeit im Praxissystem → bucht den Termin → bestätigt per SMS.

Dauer: 90 Sekunden statt 3–5 Minuten Wartezeit + Gespräch.

Rezeptbestellung

Patient ruft an → Assistent fragt nach Name, Geburtsdatum und Medikament → prüft, ob ein Rezept für diesen Patienten vorliegt → informiert, wann das Rezept abholbereit ist.

Dauer: 60 Sekunden. Keine Wartezeit, kein Rückruf nötig.

Befundanfrage

Patient ruft an → Assistent identifiziert den Patienten → informiert, ob der Befund vorliegt → leitet bei medizinischen Fragen an die Praxis weiter.

Akute Beschwerden / Notfälle

Patient beschreibt Symptome → Assistent erkennt Dringlichkeit → leitet sofort an die Praxis durch oder empfiehlt den Notruf. Kein KI-System ersetzt die ärztliche Einschätzung – aber es kann eine erste Triage übernehmen und priorisieren.

Praxisbeispiel: Was sich verändert

Vorher (typische Hausarztpraxis, 2 MFAs): - 80–120 Anrufe pro Tag - Durchschnittliche Wartezeit: 4–8 Minuten - 30–40 % der Anrufe gehen ins Leere (besetzt oder kein Abnehmen) - MFAs verbringen 3–4 Stunden am Tag nur mit Telefonaten - Patienten am Empfang warten, weil die MFA telefoniert

Nachher (mit KI-Telefonassistent): - 100 % Erreichbarkeit, auch in der Mittagspause und vor/nach Sprechzeiten - 60–70 % der Anrufe werden vollständig automatisch bearbeitet - Wartezeit: < 3 Sekunden - MFAs haben 2–3 Stunden pro Tag mehr für Patienten vor Ort - Patienten bekommen SMS-Bestätigungen statt “Wir rufen zurück”

Warum Patienten das akzeptieren

Die häufigste Sorge: “Meine Patienten wollen mit einem Menschen sprechen.” Die Realität:

1. Patienten wollen vor allem Erreichbarkeit. Lieber sofort mit einer KI den Termin buchen als 20 Minuten in der Warteschleife hängen.
2. Die jüngere Generation erwartet es. Unter-40-Jährige buchen Hotels, Flüge und Restaurants online – warum nicht den Arzttermin per Telefon-KI?
3. Die ältere Generation kommt zurecht. Der Assistent spricht natürlich, stellt einfache Fragen und hat Geduld. Bei Unsicherheit wird an einen Menschen weitergeleitet.
4. Es ist optional. Wer einen Menschen will, sagt es – und wird sofort durchgestellt.

Integration in Praxissoftware

Ein KI-Telefonassistent ist nur sinnvoll, wenn er mit deiner Praxissoftware kommuniziert. Typische Anbindungen:

• Terminbuchung: Direkte Integration in den Praxiskalender (CGM, medistar, x.isynet, Samedi, Doctolib)
• Patientenidentifikation: Abgleich über Name + Geburtsdatum
• Rezeptverwaltung: Statusabfrage und Benachrichtigung
• Wartezeitmanagement: Aktuelle Wartezeit per Telefon ansagen

Die Tiefe der Integration hängt von der Praxissoftware ab. Bei modernen Systemen mit API-Schnittstelle ist eine direkte Anbindung möglich. Bei älteren Systemen arbeiten wir mit Workarounds wie Kalender-Synchronisation oder Dashboard-Lösungen.

Was kostet ein KI-Telefonassistent für die Praxis?

ROI-Rechnung (Einzelpraxis): - 2 MFAs verbringen jeweils 2 Stunden/Tag mit Telefonaten = 4 Stunden/Tag - KI übernimmt 60 % = 2,4 Stunden/Tag eingespart - Bei 25 €/Stunde Arbeitgeberkosten: 1.200 €/Monat eingespart - Monatliche KI-Kosten: 200–400 € - Nettoersparnis: 800–1.000 €/Monat – plus bessere Patientenzufriedenheit

Viele Förderprogramme für Digitalisierung decken 30–50 % der Setup-Kosten.

Datenschutz: Was darf die KI, was nicht?

Im Gesundheitswesen gelten besonders strenge Datenschutzregeln. Ein KI-Telefonassistent muss:

• Daten ausschließlich in der EU verarbeiten – kein Routing über US-Server
• Audiodaten nicht dauerhaft speichern – nur Text-Zusammenfassungen
• Patientendaten verschlüsselt übertragen (TLS/HTTPS)
• Einen AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag) vorweisen
• Die Schweigepflicht wahren – keine Gesundheitsdaten an Dritte

Bei Agentino erfüllen wir all diese Anforderungen: EU-Hosting, AVV inklusive, keine Audio-Speicherung, DSGVO-konforme Datenverarbeitung. Die Erfahrung aus der Entwicklung von KI-Systemen für Dental-Praxen (PIA Dental) fließt direkt in die Praxis-Lösung ein.

So startest du

Schritt 1: Anrufanalyse

Welche Anrufe kommen rein? Wie verteilen sie sich über den Tag? Was sind die Top-5-Anliegen? Wir analysieren eine typische Woche und identifizieren das Automatisierungspotenzial.

Schritt 2: Gesprächslogik definieren

Gemeinsam mit deinem Praxisteam erarbeiten wir die Gesprächsabläufe: Was fragt der Assistent? Wann leitet er weiter? Wie identifiziert er Dringlichkeit?

Schritt 3: Integration & Training

Anbindung an dein Praxissystem, Training auf dein Leistungsspektrum, Konfiguration der Eskalationsregeln.

Schritt 4: Testbetrieb

Eine Woche Parallelbetrieb. Dein Team prüft die Qualität, wir optimieren.

FAQ

Kann der Assistent medizinische Beratung geben?

Nein – und das soll er auch nicht. Er übernimmt administrative Aufgaben (Termine, Rezepte, Auskünfte) und leitet medizinische Fragen an das Praxisteam weiter. Genau wie eine gut geschulte MFA am Telefon.

Was ist mit älteren Patienten, die schlecht hören?

Der Assistent kann lauter sprechen, langsamer wiederholen und einfache Sprache verwenden. Bei Verständigungsproblemen wird an einen Menschen weitergeleitet.

Funktioniert das auch mit meiner alten Praxissoftware?

In den meisten Fällen ja. Wenn keine direkte API-Anbindung möglich ist, nutzen wir Kalender-Sync oder ein separates Dashboard. Die Termine werden dann manuell oder semi-automatisch übernommen.

Muss ich meine Telefonnummer wechseln?

Nein. Der Assistent wird auf deine bestehende Nummer geschaltet – entweder als erste Annahme oder als Fallback, wenn niemand abnimmt.

Fazit: Mehr Erreichbarkeit, mehr Zeit für Patienten

Ein KI-Telefonassistent ersetzt nicht dein Praxisteam – er befreit es von der Routine, die 80 % der Telefonzeit frisst. Deine Patienten erreichen dich immer, dein Team hat Zeit für die Arbeit am Patienten, und du verlierst keine Anfragen mehr ans Besetztzeichen.

Du willst wissen, wie ein KI-Telefonassistent in deiner Praxis klingt? Buche eine kostenlose 30-Minuten-Demo – wir zeigen dir den Assistenten live am Telefon. Lies auch, wie KI den Fachkräftemangel kompensiert und wie KI-Telefonassistenten im Handwerk funktionieren.